為貫徹《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》精神,落實國家“十三五”規(guī)劃綱要要求,進(jìn)一步提升公共服務(wù)能力,加強行風(fēng)建設(shè),近日,人社部辦公廳、財政部辦公廳發(fā)布《關(guān)于深入推進(jìn)12333發(fā)展促進(jìn)人力資源社會保障公共服務(wù)便民化的意見》,就深入推進(jìn)12333發(fā)展促進(jìn)人力資源社會保障公共服務(wù)便民化提出意見。
《意見》指出,以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo),踐行以人民為中心的發(fā)展思想,以促進(jìn)人社系統(tǒng)審批服務(wù)便民化、加強行風(fēng)建設(shè)為導(dǎo)向,充分發(fā)揮12333熱線專業(yè)性強、集成度高、咨詢服務(wù)量大的優(yōu)勢,秉承“傾聽民意、服務(wù)民生”的服務(wù)理念,全力構(gòu)建上下聯(lián)動、專業(yè)規(guī)范、高效優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)體系,以多種方式增加服務(wù)供給,全面提升人力資源社會保障公共服務(wù)能力,增強群眾獲得感、幸福感。
《意見》提出,堅持服務(wù)便民、服務(wù)創(chuàng)新、共享協(xié)同、全國一體化的基本原則。人社部門要聚焦群眾辦事的堵點難點熱點,暢通12333服務(wù)渠道,形成智能化的服務(wù)能力,創(chuàng)新服務(wù)方式,持續(xù)完善知識庫,開放共享數(shù)據(jù),推進(jìn)全國12333電話服務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通,以12333一個號碼對外提供人力資源社會保障電話服務(wù),用最快的速度、最優(yōu)的服務(wù),提高電話服務(wù)效率和質(zhì)量,確保群眾問題及時解答、電話服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。
《意見》明確推進(jìn)12333發(fā)展的主要任務(wù)。一是加強咨詢服務(wù)。對“人力資源社會保障領(lǐng)域基本公共服務(wù)項目清單”中的服務(wù)事項,提供5×8小時人工咨詢服務(wù)和7×24小時自動語音服務(wù)。二是推廣電話辦事。有條件的地方通過12333電話,開通信息查詢,辦理基本信息登記、社保卡掛失和密碼修改、在線預(yù)約、備案登記等業(yè)務(wù),讓群眾少跑腿。三是注重政策法規(guī)解讀。發(fā)揮12333電話直接服務(wù)群眾的優(yōu)勢,用群眾聽得懂的語言宣傳政策法規(guī)、解讀文件,引導(dǎo)群眾正確理解人社政策法規(guī)。四是開通投訴舉報。在12333服務(wù)熱線的首層功能菜單開設(shè)投訴舉報的選項,暢通群眾通過12333表達(dá)訴求的渠道。五是加強12333與業(yè)務(wù)的協(xié)同聯(lián)動。強化12333咨詢數(shù)據(jù)收集和分析利用工作,為業(yè)務(wù)部門研判形勢、完善政策、監(jiān)控輿情提供決策參考。六是做好政務(wù)熱線間的銜接服務(wù)。12333專業(yè)性強、集成度高、咨詢服務(wù)量大,按照《中共中央辦公廳 國務(wù)院辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》的要求,政務(wù)服務(wù)熱線整合時應(yīng)予以保留。按照“并行接聽、聯(lián)動服務(wù)”的原則,做好12333自身建設(shè)及12333與其他政務(wù)熱線間的銜接服務(wù)。
《意見》要求,加強多渠道服務(wù),實現(xiàn)12333電話與網(wǎng)站、移動應(yīng)用等服務(wù)渠道的信息交互和聯(lián)動服務(wù);加快全國聯(lián)網(wǎng),逐步形成全國一體化的12333數(shù)據(jù)交互機制和協(xié)同服務(wù)能力,為跨省跨地區(qū)聯(lián)動服務(wù)提供支撐;加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高咨詢員能力素質(zhì);加強經(jīng)費保障,各級財政部門要統(tǒng)籌考慮轄區(qū)服務(wù)人口、服務(wù)現(xiàn)狀和實際需求等因素,合理安排所需經(jīng)費。
《意見》強調(diào),各地要將深入推進(jìn)12333發(fā)展作為人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)和審批服務(wù)便民化的重要內(nèi)容,加強組織領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)格落實責(zé)任,做細(xì)做實各項工作。